J.D. パワー「2016年日本ITソリューションプロバイダー顧客満足度調査」、依然として多いセキュリティ対策課題

2016年9月26日 12時56分更新


 J.D. パワー アジア・パシフィックは、2016年日本ITソリューションプロバイダー顧客満足度調査の結果を発表した。当調査は、全国の従業員規模50名以上の企業を対象に、情報システムの導入・構築事業者に対する満足度を明らかにする調査で、2016年7月に郵送調査によって実施した。
 
 当調査では、業態ごとにITソリューションプロバイダーを3つのセグメントに分け、集計を行っている。各セグメントと回答件数は以下のとおりである。
 
「コンピューターメーカー」 回答件数 788件
「コンピューターメーカー系ベンダー」 回答件数 1,322件
「独立系/ユーザー系/事務機器系SIer」 回答件数 3,888件
 
 満足度の測定にあたっては、総合的な顧客満足度に影響を与える6つのファクターを設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコアを算出した(1,000ポイント満点)。
 ファクターごとの総合満足度に対する影響度は、「導入・構築対応」7%、「システム品質」23%、「障害・トラブル対応」7%、「コスト」9%、「営業対応」25%、「サービス提供体制」29%となった。
 

 本年の調査においても、今後システムの導入・構築によって取り組む課題として「セキュリティ対策の強化」を挙げる企業は依然として多く、昨年同様に5割を超えている。また、従業員数1,000人以上の大企業においては、その割合は昨年よりさらに増加しており、セキュリティ対策は多くの企業で喫緊の対応テーマとなっていることが調査からもうかがえる。
 しかしその一方で、この1年内にソリューションベンダー側からセキュリティ対策強化に関する提案・情報提供があったという回答は2割程度の低い水準に留まっており、顧客のニーズとベンダー側の活動にミスマッチが見られる。
 
 またその他の取り組み課題としては、本年はマイナンバーへの対応はある程度一巡していると見られ、「法令や制度変更への対応」については低下しているものの、「社内情報共有の強化」や「業務プロセスの見直し・効率化」といった点については昨年同様4~5割の企業が課題に挙げており、引き続きニーズが高い領域となっている。ベンダー各社にはセキュリティ面を中心に、顧客が直面している問題解決に向けたソリューション提案の更なる活性化が望まれる。
 
 
 各部門における総合満足度ランキングは以下の通り。

■コンピューターメーカー

ランキング対象となった3ベンダー中、日本IBMが5年連続での顧客満足度第1位となった。同社は「導入・構築対応」、「システム品質」、「障害・トラブル対応」、「営業対応」、「サービス提供体制」の5つのファクターで最も高い評価を得ている。第2位は富士通、第3位はNECとなった。
2016_japan_it_solution_chart_4

■コンピューターメーカー系ベンダー

ランキング対象となった8ベンダー中、NECフィールディングが5年連続の顧客満足度第1位となった。同社は「システム品質」、「障害・トラブル対応」、「コスト」、「営業対応」、「サービス提供体制」の5つのファクターにおいてトップスコアとなっている。第2位は同率で富士通マーケティングと日立システムズとなった。
2016_japan_it_solution_chart_2

■独立系/ユーザー系/事務機器系SIer

ランキング対象となった8ベンダー中、リコージャパンが2年連続で顧客満足度第1位となった。同社は「導入・構築対応」、「障害・トラブル対応」、「コスト」、「営業対応」、「サービス提供体制」の5つのファクターにおいて最も高い評価となった。第2位は富士ゼロックス、第3位はキヤノンマーケティングジャパンとなった。
2016_japan_it_solution_chart_3
 
 
関連リンク:2016年日本ITソリューションプロバイダー顧客満足度調査(J.D. パワー)
 
 
 

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