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J.D. パワー、2021年固定ブロードバンド回線サービス顧客満足度調査

　J.D. パワーは、2021年固定ブロードバンド回線サービス顧客満足度調査の結果を発表した。

■自宅でのインターネット利用時間や動画配信サービス等の高負荷サービスの利用が増加
　昨年12月に実施した本調査では、固定インターネット回線サービスの顧客満足度に加え、コロナ禍における利用動向についても聴取した。
　新型コロナウイルス感染拡大以降、固定インターネット回線サービスの利用に関して発生した事象について聴取したところ、回答の多いものから順に「自分自身のインターネット利用時間が増えた（23％）」、「自分以外の同居家族・同居人のインターネット利用時間が増えた（14％）」、「テレワークや仕事で利用する機会・時間が増えた（13％）」「データ通信量の大きいサービスの利用や、サイズの大きいファイルを扱う機会が増えた（10％）」となり、インターネット回線利用の長時間化や回線に対する負荷の高いサービスの利用の増加を示す結果となった。
　また、インターネットの利用目的（下図参照）についても、データ通信量の多い「動画や映像サービスの視聴／投稿」、「音楽再生・楽曲ファイルのダウンロード」、「オンラインゲーム」、「オンラインストレージ」といったサービスを利用するユーザーがそれぞれ前年から３pt～６pt増加していることが確認された。加えて「インターネットオークション／フリマ」、「金融サービス」、「電子書籍閲覧／ダウンロード」等のオンラインサービスの利用者も増えている。いずれも家で過ごす時間が増えたことも一因だと考えられる。2021年調査で新規に追加した「ビデオ通話／WEB会議ツールを使っての知人などとの通話（21％）」、「テレワーク（17％）」でも２割前後のユーザーが利用すると回答している。

　顧客満足度を見ると、このようにインターネットのトラフィック量増加にもかかわらず、通信品質に対する満足度は578ptで、昨年と同レベルの水準（前年比－１pt）を維持していることが確認できた。通信品質の詳細評価をみても「速度」と「安定性」の両面で昨年とほぼ同水準の満足度評価を得ている。
こうした背景には、多くの通信事業者が中長期的な需要の増加を見据え、着実に設備投資を実施していることがあると推察される。
　新型コロナウイルス感染収束以降も、今後もあらゆるシーンにおいてインターネットの利用が増加していくことが予想される。自宅で安定的にインターネット接続できる環境が今以上に求められていくであろう。通信事業者においては今後のトラフィック状況を見据えながら、通信品質の維持・向上に向けた設備構築や、より速い回線プランの利用促進へ向けた取り組み等が期待される。また、通信トラブルや不具合時におけるユーザーサポートの重要性もより高まっていくと考えられる。顧客個々にとって最適なサポートチャネルや解決手段を提供していくことも今後益々重要になってくるであろう。

■J.D. パワー 2021年固定ブロードバンド回線サービス顧客満足度No.1を発表
本調査での全国9エリアにおける総合満足度ランキングは次のとおりとなった。

＜北海道エリア＞
第１位：ドコモ光（554ポイント）
３年連続の総合満足度第一位。「通信品質」「各種提供サービス」の2ファクターで最高評価。
第２位：フレッツ光（NTT東日本）（544ポイント)
第３位：J:COM NET（538ポイント)
「各種費用」ファクターで最高評価。

＜東北エリア＞
第１位：ドコモ光（542ポイント）
「各種提供サービス」「サポート」の2ファクターで最高評価。
第２位：auひかり（536ポイント)
「通信品質」ファクターで最高評価。
第３位：フレッツ光（NTT東日本）（531ポイント)
「各種費用」ファクターで最高評価。

＜関東エリア＞
第１位：NURO光（613ポイント）
５年連続の総合満足度第一位。
「通信品質」「各種提供サービス」「各種費用」の３ファクターで最高評価。
第２位：auひかり（557ポイント)
「サポート」ファクターで最高評価。
第３位：J:COM NET（536ポイント)

＜東海エリア＞
第１位：コミュファ光（564ポイント）
５年連続の総合満足度第一位。「通信品質」ファクターで最高評価。
第２位：CCNet（562ポイント)
「各種費用」「サポート」の２ファクターで最高評価。
第３位：ドコモ光（547ポイント)

＜関西エリア＞（北陸含む）
第１位：NURO光（641ポイント）
「通信品質」「各種提供サービス」「各種費用」の３ファクターで最高評価。
第２位：KCN（597ポイント)
「サポート」ファクターで最高評価。
第３位：Baycom（582ポイント)

＜中国エリア＞
第１位：フレッツ光（NTT西日本）（560ポイント）
「通信品質」「各種提供サービス」「サポート」の３ファクターで最高評価。
第２位：メガ・エッグ光ネット（557ポイント)
「各種費用」ファクターで最高評価。
第３位：ドコモ光（544ポイント)

＜四国エリア＞
第１位：ピカラ光ねっと（600ポイント）
５年連続の総合満足度第一位。
「通信品質」「各種提供サービス」「各種費用」「サポート」の全ファクターで最高評価。
第２位：ドコモ光（555ポイント)
第３位：フレッツ光（NTT西日本）（551ポイント)

＜九州エリア＞
第１位：BBIQ光インターネット（594ポイント）
５年連続の総合満足度第一位。
「通信品質」「各種提供サービス」「各種費用」「サポート」の全ファクターで最高評価。
第２位：フレッツ光（NTT西日本）（569ポイント)
第３位：ドコモ光（549ポイント)

＜沖縄エリア＞
第１位：auひかりちゅら、ドコモ光（同点、582ポイント）
auひかりちゅらは、４年連続の総合満足度第一位。「通信品質」ファクターで最高評価。
ドコモ光は「各種提供サービス」「各種費用」の2ファクターで最高評価。
第３位：フレッツ光（NTT西日本）（543ポイント)

《 J.D. パワー 2021年固定ブロードバンド回線サービス顧客満足度調査概要》
年に一回、固定ブロードバンド回線サービスを家庭で利用しているユーザーを対象に、固定ブロードバンド回線サービスの利用状況や各種経験、満足度を聴取し明らかにする調査。今年で8回目の実施となる。
■実施期間：2020年12月■調査方法：インターネット調査
■調査対象：固定ブロードバンド回線サービス（FTTHもしくはCATV）を家庭で利用する全国9地域*1の20～74歳男女（世帯内の固定インターネット回線選定関与者）■回答者数：13,680人
*1 北海道／東北／関東／東海／関西(北陸含む)／中国／四国／九州／沖縄

総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に、「通信品質」（36％）、「各種提供サービス*2」（32％）、「各種費用」（26％）、「サポート」（6％）となっている（カッコ内は影響度）。
*2 固定インターネット回線事業者が提供している各種サービス。利用実績に応じたポイントサービス／プログラム、インターネット回線を利用した固定電話サービス、テレビ・映像サービス、セキュリティサービスなど。

ソフトバンク、オンライン専用ブランド｢LINEMO(ラインモ)｣発表

　ソフトバンクは、オンライン専用ブランドの名称を「LINEMO（ラインモ）」として、2021年3月17日にサービスを開始する。
　“ラインモ”は、「タノシイオドロキ。」をキーワードとする、オンライン専用のブランド。コミュニケーションアプリ「LINE」がデータ容量を消費せずに使い放題となる「LINEギガフリー」を提供する他、サービスの契約など全ての手続きをオンライン上で、簡単な操作で完了することができる。“ラインモ”は、ソフトバンクの自社ブランドとして、“ソフトバンク”および“ワイモバイル”と同じネットワーク、同じ品質で各種サービスを利用できる。

■20GB＋「LINEギガフリー」が2480円で利用可能に
　“ラインモ”の料金サービス「スマホプラン」は、今回の改定で、毎月20GBのデータ容量と、コミュニケーションアプリ「LINE」がデータ容量を消費せずに使い放題となる「LINEギガフリー」が付いて、月額2480円となる。また、5分以内の国内通話が無料になる通話オプション「通話準定額」（月額500円）と、通話時間・回数ともに無制限で、国内通話がかけ放題になる通話オプション「通話定額」（月額1500円）を提供し、ユーザーが自身の利用方法に応じて通話オプションを選択できるようにする。

■700万種類以上のLINEクリエイターズスタンプを追加料金なしで利用可能
　“ラインモ”のユーザーがLINEトークで使用できる700万種類以上のLINEクリエイターズスタンプが使い放題になる「LINEスタンププレミアム（ベーシックコース）」（月額240円）を、今夏に追加料金なしで利用できるようにする予定。対象のスタンプをダウンロードして使用できる他、ダウンロードしていないスタンプでも、LINEのサジェスト機能を使えば、シチュエーションに合った対象のスタンプを自動的にオススメしてくれるため、スタンプ選びに時間をかける必要がなく、LINEトークでのコミュニケーションをより手軽に楽しめるとのこと。

PayPay、大規模キャンペーン「超PayPay祭」を3月1日から実施

　PayPay、Yahoo! JAPANおよびソフトバンクは、全国のPayPay加盟店とオンラインショップでリーズナブルに買い物を楽しめる大規模キャンペーン「超PayPay祭（ちょうペイペイまつり）」を、2021年3月1日から3月28日まで実施する。

　前回の「超PayPay祭」は、2020年10月から11月にかけて実施した。「PayPay」を利用しているユーザーは、全国の加盟店、オンラインショップやサービスにて「PayPay」で支払うと、PayPayボーナスが通常時よりも多く付与され、大変好評だったもよう。今回も、リーズナブルに買い物や「PayPay」のアプリ、「Yahoo! JAPAN」で提供しているサービスで利用できる。
　PayPayでは、全ユーザーを対象に、オンライン加盟店を含む、全国の対象店舗において「PayPay」で決済するとPayPayボーナスが付与される「最大1,000円相当 20％戻ってくるキャンペーン」を実施する。「PayPay」を新規で登録したユーザーや過去半年間「PayPay」を利用していなかったユーザーが決済すると、さらに付与率が上がる。その他、一部の大手加盟店やオンラインショップで、決済金額に応じてさらにPayPayボーナスが付与されるキャンペーンなどを実施する。あらゆるユーザーに「PayPay」の利便性とリーズナブルさが体験できるなど、前回の「超PayPay祭」をさらに拡充したキャンペーンとなっている。
　Yahoo! JAPANは、上記のキャンペーンに加え、「超PayPay祭」期間中の3月1日から3月28日までの間、「PayPayモール」や「Yahoo!ショッピング」などのYahoo! JAPANのサービスにおいてリーズナブルなキャンペーンを実施する。各キャンペーンの詳細は、3月1日に発表予定。

KDDI、au限定で5Gスマートフォンのエントリーモデル2機種を発売

　KDDI、沖縄セルラーは、大容量バッテリーや4眼カメラなど充実した機能を搭載した5G対応スマートフォンのエントリーモデルとして、日本で人気のGalaxyシリーズから「Galaxy A32 5G」、SIMフリー端末で人気のOPPOブランドから「OPPO A54 5G」を、国内ではau限定で取り扱う。「Galaxy A32 5G」は2021年2月25日から発売。また、「OPPO A54 5G」は2021年5月下旬以降に発売予定。
　なお、「Galaxy A32 5G」は発売に先立ち、2021年2月16日午前10時から予約受付を開始する。

ＪＲ東日本、３月２１日に「モバイルSuica」をリニューアル

　ＪＲ東日本は、2021年3月21日（日）「モバイルSuica」のサービスをリニューアルする。これに伴う準備のため、3月20日（土）午前11時頃より3月21日（日）午前7時頃までサービスを一時停止する。
　Android版アプリをスマートフォン向けにリニューアルし、「おサイフケータイアプリ」との連携によりモバイルPASMOとの使い分けを可能にするほか、端末の変更手続きもシンプルにするなど利便性を向上させる。

日本通信、3キャリア対抗の20GBプランを33%減で18日に提供開始

　日本通信は、ドコモ、KDDI、ソフトバンクが３月に開始する20GB、2980円の３者同一価格プランに対抗して、「合理的20GBプラン」を1980円、33.5%減で2月18日に提供を開始することを発表した。　　　　　
　すでに「合理的20GBプラン（今は16GB）」を利用しているユーザーも、2月18日にはすべてのユーザーが16GBから20GBへと切り替わるとのこと。

とくトク d 払い！いつでも二重ドリ d 払い＋20％還元キャンペーン！

　NTTドコモが提供するスマホ決済サービス「d払い」は、2021年2月16日（火）～2021年3月31日（水）に、全国の街の対象のdポイント加盟店かつd払い加盟店で「dポイントカード」を提示の上、「d払い」で支払ったユーザーにdポイントを進呈する「いつでも二重ドリd払い＋20％還元キャンペーン」を実施する。全国の対象の加盟店での利用に対して、利用金額（税込み）の20％のdポイントを進呈する。
　同キャンペーンの対象者は、期間中にキャンペーンサイトからエントリーの上、対象のdポイント加盟店かつd払い加盟店でdポイントカードをご提示の上で「d払い」で支払いをしたユーザーとなる。
　キャンペーン期間は、第1弾が2月16日（火）00:00～3月8日（月）23：59で、第2弾は3月9日（火）00:00～3月31日（水）23：59。各期間中のdポイントの進呈上限はそれぞれ1000ポイントで、合計2000ポイント。
　「dポイントカード」を提示した際の通常ポイントと、「d払い」で支払った際の通常ポイントのdポイントの二重ドリに加えて、キャンペーンポイントをdポイント（期間・用途限定）で進呈する。
　各期間内であれば、買い物後のエントリーも対象となるとのこと。

KDDI、「迷惑メッセージ・電話ブロック」に海外からの着信を警告・拒否する機能を追加

　KDDI、沖縄セルラーは2月8日から、auスマートパス・auスマートパスプレミアム会員向けのサービス「迷惑メッセージ・電話ブロック」に、海外からの着信をユーザーの任意で警告・拒否することが可能な機能を追加した。

　現在、「国際ワン切り詐欺」をはじめとする不審な国際電話の発着信が国内で多数確認されている。
　「国際ワン切り詐欺」の手口は、2020年9月以降、存在しない国番号からの国際電話が大量発生する傾向に変化し、2020年9月には国内で3万件以上の存在しない国番号の電話番号が、確認された。

　不審な国際電話に折り返すと国際通話料金がかかるだけでなく、犯罪グループ間で取引される詐欺被害者の名簿に掲載され、迷惑電話を多数着信してしまう恐れがある。
このような手口による海外からの迷惑電話について、ユーザー自身で判断することが難しいケースも多数あるため、Android版「迷惑メッセージ・電話ブロック」アプリに海外からの着信を警告・拒否する機能を追加した。同機能は存在する国番号かどうかに関わらず、海外からの着信を一律、警告・拒否する。
　なお、「迷惑メッセージ・電話ブロック」は、トビラシステムズが警察・自治体からの情報提供や独自調査を基に構築した「迷惑情報データベース」を活用し、迷惑メッセージ/SMSや迷惑電話を自動的に検知し、警告表示を行うサービスとなる。

LINE、AI自動電話で新型コロナウイルス療養者の体調確認を支援

　LINEは、神奈川県にて新型コロナウイルス軽症・無症状の療養者を対象に、LINEのAIテクノロジーブランド「LINE CLOVA」が展開している音声応対AIサービス「LINE AiCall」を利用した体調確認の支援を開始した。
　神奈川県では、新型コロナウイルス軽症・無症状の療養者に対して1日1回、LINE公式アカウント、または県職員からの架電により、健康状態の確認を行っている。加えて、療養者の異常発生をいち早く察知するため、昨年12月24日より「LINE AiCall」による安否確認も行っている。
　「LINE AiCall」による安否確認は、多いときには1日4500コールを超え、AIが一斉に安否確認をすることで、療養者の異常を早急に察知することに貢献してきた。しかしながら、その後も新型コロナウイルス感染者数は増加の一途を辿り、職員対応が必要な業務量も増加、現場の負荷は限界に迫っている状況となっている。そこで今回、神奈川県において、職員が電話で健康状態確認をしていた対象者への架電を、音声応対AIサービス「LINE AiCall」により代行する。

　本来、ピーク時には1500名以上に行わなければならなかったはずの、職員による健康状態確認をAIが代替することで、職員は入院待機者や高齢者などのハイリスク者、異常の疑いありと思われる療養者への電話や訪問など、より緊急性の高い案件に集中することが可能となる。
　具体的には、「LINE AiCall」が対象者に電話をかけ、体温や、息苦しさの有無、酸素飽和度の数値等をヒアリングする。「LINE AiCall」からの電話に出なかった人や、確認方法を問わず回答に異常の疑いがある人などには、職員が電話や訪問でフォローする。
　今回も幅広い層の利用を想定し、回答に迷わないようなシナリオの工夫や、話しかけるスピードの調整を行っているほか、「LINE AiCall」の特徴であるなめらかな音声や、高精度の音声認識技術によりボタン操作が不要な点など、人と会話しているかのようなストレスフリーな体験を実現し、市民も安心して利用できるとのこと。
　また、今回、新型コロナウイルス感染拡大による対応で逼迫した状況にある自治体に、神奈川県で採用されている療養者フォローアップシステムと同様のシステムが活用できるよう、「LINE AiCall」を月額費用３ヶ月無料で利用できる特別支援策を用意したとのこと。

ソフトバンク、2021年3月期の純利益を4900億円に上方修正

　ソフトバンクは4日、2021年3月期第3四半期の決算を発表した。

　第3四半期累計売上高は、前年同期比増収。ヤフー事業と法人事業がけん引した。営業利益は前年同期比6％増、全セグメントで増益となった。純利益は、減損損失や金融資産の評価減などの一時要因により前年同期並み。通期は増益予定している。

　また、通期業績予想を修正。売上高は5兆1000億円（期初予想比2000億円増）、営業利益は9700億円（同500億円増）、純利益は4900億円（同50億円増）を予想。期初に見込んでいたコロナ禍によるマイナス影響を、デジタル化および巣ごもり需要のプラス影響が大きく上回った。

　法人事業は前年同期比8％増収、同21％増益。クラウド、IoT、セキュリティなどのソリューション領域が増収をけん引した。クラウドの需要拡大に対応し、2020年12月に都内最大級のデータセンターも開業した。

　5G関連事業は5G・6Gの普及に向け、今後10年で2.2兆円を投資予定。2021年度末に5G人口カバー率90％超を目指し、対応エリアを順調に拡大中とのこと。

　流通事業は学校における生徒1人1台端末を掲げる文部科学省のGIGAスクール構想の取り組みに参加し、全国200以上の自治体から100万台以上の端末導入を受注。

　ヤフー事業も好調で、コマース領域の伸長により前年同期比15％増収、同15％増益。巣ごもり需要に伴いeコマース利用およびウェブメディア利用が増加しているとのこと。

　またPayPayも累計登録ユーザー数は2021年1月に3500万人を突破。当第3四半期の決済回数は5億回を突破している。

　コンシューマ事業はコロナ禍でも増収を維持、営業利益は堅調に推移。スマートフォン累計契約数は“ソフトバンク”“ワイモバイル”「LINEモバイル」の全ブランドで純増し、前年同期末比8％増となっている。

　コスト効率化も推し進め、デジタルツールなどを活用し約4000人分の業務時間を創出する「デジタルワーカー4000プロジェクト」を推進。開始2年で約2,000人分の業務をデジタル化で置換。業務委託費の削減により2020年度は95億円削減の見通し。そのほか、2年間で約600人の業務転換を実現し、人件費の増加を抑制していくとのことだ。